如何处理信访紧急情况和突发事件?

 近年来，随着改革力度的不断加大，在经济生活和社会生活中出现的新矛盾和新问题逐步增多。尤其是在机关定编、人员分流、企业转制、工人下岗、开发占地、农村承包等这些涉及群众切身利益的问题上，如果处理不当，不仅极易引发出信访举报问题，而且由于举报人的动机不同，加之被举报人不能正确对待信访监督、干部办事不公正、案件查处质量差、举报人目的未实现等多种原因，导致一些举报人在实施信访活动中，设法组织集体上访，凭借人多势众采取过激行为给上级领导施压。果断而巧妙地处置紧急情况和突发事件，不仅是维护安定团结的需要，而且也是检验信访干部的应变能力和协调艺术水平高低的一个重要标志。
加强感情沟通，接待来访体现一个“亲”字。能否顺利解决信访问题，接访起着重要作用。接访者必须坚持“把思想政治工作贯穿到接待全过程”的宗旨，做到“四个要”：一是态度要热情；二是举止要文明；三是思考要换位；四是办事要公正。实践证明，只有从感情上沟通，才能赢得上访人的信任；只有耐心开展宣传教育，党的政策才会最大限度地对上访人发挥感召力；只有提高为民作主意识，才能避免上访人出现过激行为。
结交信访朋友，超前防范掌握一个“准”字。由于“信访朋友”活动在上访群众之中，因此了解上访队伍内部的详细情况。通过他们将信息反馈给调查组，能够收到以下效果：一是使调查组对举报人的动机和目的做到心中有数；二是为确定案件线索的虚实程度提供了可靠依据；三是有利于将紧急情况和突发事件制止在萌芽状态；四是通过“信访朋友”在内部作思想工作，促使受蒙蔽群众迅速觉醒；五是能够架起调查组与上访人之间的桥梁，避免出现过激行为。信访干部利用接访、办案等时机，主动与上访人结朋友，赢得上访人的信任，就能收到“讲话必听，引导必行”的效果，为开展关口前移、超前防范工作创造有利条件，为制止紧急情况和突发事件奠定基础。
坚持秉公办案，为民作主立足一个“实”字。对那些违纪违法的党员干部，该处理的必须处理；对群众提出的实际问题，该解决的一定要解决，暂时解决不了的说明原因，不该解决的讲清道理；对那些要求过高的人，要做耐心细致的说服工作，使其放弃不合理的要求；对那些别有用心、无理取闹、为首闹事的人，要给予严厉批驳，让他们在上访群众面前威风扫地。
提高应变技巧，妥善处理突出一个“快”字。处置突发事件，争取时间极为重要。该决断的时候，还在反复研究、看看，必然要造成“小事闹大，规模扩大，难度增大”的结果。只有以“快刀斩乱麻”的艺术，分清轻重缓急，抓住主要矛盾，把“抢救”作为首要工作，抓住火候迅速处理，才能将突发事件化解在萌芽状态，使那些别有用心的人来不及钻空子。
注重随机应变，化解矛盾强调一个“活”字。由于紧急情况和突发事件突如其来，事先毫无准备，所以解决起来难度很大。信访干部在实际工作中，要自觉加强信访理论研究，及时总结经验教训，做到“眼观六路，耳听八方”，随时掌握信访动态。这样做，不仅能够提高业务水平，而且凭借丰富的工作经验和灵活机动的工作技巧，任何紧急情况和突发事件均会得到及时化解。
领导亲自上阵，增强效果落实一个“信”字。信访反映的问题错综复杂，涉及面很广。有些问题需要当场拍板做出决定，一般工作人员未经请示领导难于拍板，左右为难，这种局面既影响机关形象，又容易被上访人借题发挥引发出过激行为。由领导出面亲自接待，该拍板的当场拍板，上访群众容易信任。对那些影响较大的集体上访案件，成立调查组时主管领导要亲自带队；遇到紧急情况和突发事件，主管领导应亲自参与处理。